Incident Management: Jedes Unternehmen braucht es!
Ein reibungsloser Geschäftsbetrieb und Schutz vor jeglichen Störungen sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Doch trotz aller vorbeugenden Vorkehrungen und Sicherheitsmaßnahmen lassen sich Zwischenfälle und Sicherheitsvorfälle nicht immer vermeiden. Hier kommt das Incident Management ins Spiel. Es gehört zu einem entscheidenden Bestandteil eines umfassenden Informationssicherheitsmanagementsystems (ISMS). In diesem Blogbeitrag werfen wir einen genaueren Blick auf die Definition, Ziele und Rollen des Incident Managements und warum es für jedes Unternehmen unverzichtbar ist.
Was ist ein Incident?
Ein „Incident“ ist ein unerwarteter Vorfall oder eine Störung, die die Sicherheit und Stabilität der IT-Infrastruktur, der Informationen oder der Geschäftsprozesse eines Unternehmens beeinträchtigen kann. Ein Incident kann somit verschiedene Ursachen haben, darunter auch Cyberangriffe, menschliche Fehler, Hardware- oder Softwarefehler oder ebenso Naturkatastrophen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass ein Incident nicht immer negativ sein muss, sondern einfach eine Abweichung von der normalen Funktionsweise darstellt. Ein Incident kann entweder als „Security Incident“ (Sicherheitsvorfall) oder „Service Incident“ (Dienstvorfall) klassifiziert werden, je nachdem, ob es sich um eine Sicherheitsverletzung oder einen Vorfall handelt, der den normalen Betrieb eines IT-Dienstes beeinträchtigt.
Hier sind einige Beispiele für mögliche Incidents (Vorfälle):
- Malware-Infektion: Wenn ein Mitarbeiter einen E-Mail-Anhang öffnet und dadurch Malware auf das Unternehmensnetzwerk gelangt, handelt es sich um ein Security Incident.
- DDoS-Angriff: Wenn ein Unternehmen Opfer eines Distributed Denial-of-Service (DDoS)-Angriffs wird und seine Online-Dienste dadurch nicht mehr erreichbar sind, handelt es sich um ein Security Incident.
- Hardware-Ausfall: Wenn ein Server oder eine kritische Hardwarekomponente ausfällt und dadurch der Zugriff auf wichtige Daten oder Dienste beeinträchtigt wird, handelt es sich um einen Service Incident.
- Datenschutzverletzung: Wenn vertrauliche Kundendaten versehentlich veröffentlicht werden oder durch einen Cyberangriff kompromittiert werden, handelt es sich um ein Security Incident.
- Ausfall eines Cloud-Dienstes: Wenn ein Unternehmen Cloud-Dienste nutzt und dieser Dienst plötzlich nicht mehr verfügbar ist, kann dies als Service Incident betrachtet werden.
Das Incident Management ist darauf ausgerichtet, solche Incidents schnell zu identifizieren, zu melden, zu analysieren und effektiv darauf zu reagieren, um die Auswirkungen zu minimieren und den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Durch eine gezielte Reaktion und die Anwendung von Sicherheitsmaßnahmen die in einem solchen Incident Management festgelegt werden, können Unternehmen die Schäden begrenzen und sich vor zukünftigen Vorfällen schützen.
Was ist Incident Management?
Das Incident Management ist ein proaktiver und reaktiver Ansatz zur Bewältigung von Zwischenfällen, die die Sicherheit und Stabilität der IT-Infrastruktur und Informationen eines Unternehmens gefährden. Wie oben schon beschrieben, beinhaltet das Icident Management Handlungsweisen und Maßnahmen bei jeglicher Art und Weise von Vorfällen in den verschiedensten Szenarien. Das Ziel des Incident Managements ist es, solche Zwischenfälle schnell und effizient zu identifizieren, zu melden, zu analysieren und zu beheben, um die Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren.
Ziele des Incident Managements: Maßnahmen zu jedem Szenario
Bei dem Incident Management werden allgemeine bis hin zu spezifischen Maßnahmen entwickelt. Folgende Ziele werden dabei berücksichtigt:
Schnelle Erkennung und Reaktion
Das Hauptziel des Incident Managements ist es, Zwischenfälle so schnell wie möglich zu erkennen und adäquat darauf zu reagieren. Eine frühzeitige Erkennung ermöglicht es, Sicherheitsverletzungen einzudämmen, bevor sie sich auf andere Systeme ausbreiten und größeren Schaden verursachen können.
Minimierung der Incident Auswirkungen
Durch eine effektive Reaktion können die Auswirkungen eines Zwischenfalls minimiert werden. Dies schließt die Wiederherstellung von Systemen, Diensten und Daten ein, um die Unterbrechung des Geschäftsbetriebs so gering, wie möglich zu halten.
Schadensbegrenzung und System-Wiederherstellung
Das Incident Management konzentriert sich nicht nur darauf, aktuelle Vorfälle zu bewältigen, sondern auch auf die Wiederherstellung des Normalbetriebs nach einem Zwischenfall. Dazu gehört auch die Analyse des Vorfalls, um aus ihm zu lernen und zukünftige Sicherheitsrisiken im besten Fall auszuschließen beziehungsweise zu minimieren.
Compliance und Berichterstattung: Optimierung & Verbesserung des Prozesses
Die Dokumentation und Berichterstattung über Zwischenfälle sind wichtige Aspekte des Incident Managements. Es ist entscheidend, alle Vorfälle ordnungsgemäß zu protokollieren und bei Bedarf relevante Behörden oder Aufsichtsbehörden zu informieren, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen. Ebenfalls können aus den Erfahrungen vergangener Vorfälle Maßnahmen entwickelt werden, um den Prozess weitestgehend zu optimieren und zu verbessern.
Incident Management Rollen: Wer macht was?
Es gibt vier unterschiedliche Sichtweisen im Incident Management, wie man die einzelnen Rollen festlegen oder auch betrachten kann.
Diese sind:
- Statische Prozessrollen im Incident Management
- Dynamische Prozessrollen im Incident Management
- Servicespezifische Rollen im Incident Management
- Kundenspezifische Rollen im Incident Management
Statische Prozessrollen: Process Owner und Incident Manager
Bei der statistischen Sichtweise der Incident Management Rollen betrachten wir den Incident Management Prozessverantwortlicher (Process Owner) und den Incident Management Prozess Manager (Incident Manager).
Incident Management Prozessverantwortlicher (Process Owner)
Der Process Owner ist dafür verantwortlich, die strategischen Ziele des Prozesses festzulegen und alle notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Diese detaillierte Beschreibung der Aktivitäten wird auch „Continual Process Improvement Management“ genannt. Für alle Service Management Prozesse gibt es in der Regel nur einen Prozess Verantwortlichen (Process Owner).
Incident Management Prozess Manager (Incident Manager)
Manager des gesamten Prozesses, der dafür verantwortlich ist, wie effektiv und effizient der Prozess des Incident Managements ist. Der Incident Management Prozess Manager ist für die korrekte und festgelegte Ausführung und Optimierung bei sogenannten Vorfällen verantwortlich.
Dynamische Prozessrollen: Incident Owner und Incident Agent
Diese Rollen werden während der Ausführung des Incident Management Prozesses dynamisch belegt.
Incident Verantwortlicher (Owner)
Bei der Dokumentation wird in dem entsprechenden Ticket der Name der Person oder die Gruppe, die gegenwärtig für den Incident (Vorfall) rechenschaftspflichtig ist als Attribut im Record aufgenommen. Der Incident Verantwortliche kann die hierarchische Eskalation verändern; d.h. die Maßmann und die entsprechenden Handlungen und kann festlegen, wer diese bearbeitet.
Incident Bearbeiter (Agent)
Der Incident Bearbeiter hat Zugriff auf die Funktionen des einzelnen Tickets im Incident Management, je nachdem wie die Regeln festgelegt worden sind bei der Aufstellung der Maßnahmen. Dieser Incident Agent bearbeitet das Ticket und überprüft die erforderlichen Maßnahmen. Das Attribut im Record (Ticket) beinhaltet somit den Namen der Person oder Gruppe, die gegenwärtig für eine Aktivität oder einen Task innerhalb des Lebenszyklus einer Anfrage (Requests) verantwortlich ist.
Servicespezifische Rollen
Die Servicespezifischen Rollen sind, wie der Name schon sagt, von dem betroffenen Service abhängig. Diesen findet man in der Service Beschreibung (Description). Die Beschreibung inklusive der servicespezifischen Rollen, wird von einem Service Portfolio Management geliefert.
Service Experte und Service Spezialist
Der Service Experte oder auch Service Spezialist übernimmt, ähnlich wie bei der dynamischen Rolle des Incident Bearbeiters (Agent), die Bearbeitung und Weiterleitung (2nd/rd Level Support).
Service Verantwortlicher (Owner)
Der Service Verantwortliche ist die Person, die für einen Service, wie er in der Service Beschreibung im Incident Management definiert ist, verantwortlich. Der Service Verantwortliche übernimmt bei einer hierarchischen Eskalation die Rolle des Incident Verantwortlichen, kann aber auch als Incident Bearbeiter (Agent) eingesetzt werden.
Kundenspezifische Rollen nach Service Agreement Management
Die Kundenspezifischen Rollen sind aus Sicht der betroffenen Kunden definiert. Diese findet man hier in den Service Level Agreements (SLA). Das Service Level Agreement für kundenspezifische Rollen wird durch das Service Agreement Management gepflegt.
Kunden (Customer)
Wie der Name schon sagt, werden hier die entsprechenden Kunden des betroffenen Service mit einem gültigen Service Level Agreements (SLA) festgelegt und entsprechend der Maßnahme angeleitet und informiert werden.
Benutzer (User)
Der Verbraucher des Services ist derjenige, der den IT-Service nutzt (User). Dieser ist zur Abgabe von Anfragen (Service Requests) an ihr Unternehmen durch den Kunden berechtigt.
Service Desk
Der Service Desk hat die ähnliche Funktion, die des Incident Bearbeiters (Agent) in der die dynamische Rolle. Das Service Desk übernimmt anfänglich den 1st Level, sofern dies nicht anders definiert ist. Die Funktion kann auch servicespezifisch definiert sein.
Fazit: Prävention und aktive Handlungsfähigkeit dank Incident Management
Wie Sie sehen, ist das Incident Management ein unverzichtbarer Bestandteil eines umfassenden Informationssicherheitsmanagementsystems (ISMS). Es ermöglicht Unternehmen, Zwischenfälle schnell und effektiv zu bewältigen, die Auswirkungen zu minimieren und sich von Sicherheitsverletzungen zu erholen. Durch klare Rollen, gute Zusammenarbeit und regelmäßige Schulungen kann ein Unternehmen gut auf potenzielle Zwischenfälle vorbereitet sein und seine Geschäftskontinuität sicherstellen.
Denken Sie daran: Es ist nicht die Frage, ob ein Zwischenfall eintritt, sondern lediglich nur wann. Und das richtige Incident Management kann den entscheidenden Unterschied machen.
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